Las organizaciones que tratan de mejorar su experiencia con los clientes dependen de métricas no confiables de servicio a clientes o definitivamente no tienen ninguna medición.

Más de 70% de lo que conforma una gran experiencia para el cliente se basa en la conducta de los colaboradores de primera línea. Si sus colaboradores son promotores entusiastas de su organización (personas que refieren a su empresa a otros), es mucho más probable que sus clientes sean promotores.